(Imagem: elaboração própria/Gabriele Mello)
Agências e recursos físicos continuam sendo importantes para parte da população brasileira
Por Thais Aya Morimoto
Versão em áudio:
Nem todo mundo tem Pix. Nem internet. Nem celular próprio à disposição.
“A gente tem aquela mulher que é muito tecnológica, que consegue fazer tudo muito bem. Mas a gente também tem aquela mulher que não tem o Pix”, comenta Letícia da Hora, criadora e CEO da Organização da Sociedade Civil (OSC) Mulheres da Parada, localizada na comunidade Parada São Jorge, em São Gonçalo, Rio de Janeiro. A organização desenvolve ações em cinco eixos programáticos: direitos econômicos, segurança alimentar e nutricional, sustentabilidade ambiental, cultura e advocacy.
De acordo com Letícia, no primeiro eixo, são trabalhados questões da qualificação profissional, inclusão produtiva e geração de renda, por meio de eventos, oficinas e cursos que visam fortalecer as mulheres nessa questão de autonomia financeira. Mas, para realizar essa missão, a organização enfrenta diversos desafios. “Muitas das mulheres que a gente atende têm um celular por família”, explica Joyce Gravano, coordenadora da Mulheres da Parada. “Acontece muito de eu mandar uma mensagem para avisar sobre uma aula, por exemplo, e o celular estar com o marido, com o filho, com a vizinha. E aí você tem que deixar recado. O telefone também não é de boa qualidade. Uma hora ou outra ele dá problema, para de funcionar. Tudo isso dificulta o acesso delas.”
Além da falta de aparelho, há uma falta de conectividade. “A gente sabe que dentro das comunidades há uma dificuldade para que a internet chegue. Então, as nossas alunas usam a internet de bairro e essa internet não é de boa qualidade”, diz Joyce. Um dia antes da entrevista para a Revista Babel Offline, Letícia relata que a organização perdeu um dia inteiro de trabalho por falta de conexão.
O que acontece nas comunidades atendidas pela ONG reflete um quadro nacional. Apesar de 89,4% dos brasileiros viverem em domicílios com acesso à internet, como aponta o Censo Demográfico 2022, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas (IBGE) em novembro de 2024, a qualidade e a estabilidade da conexão ainda deixam a desejar em boa parte do país. Um estudo do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), publicado em 2024, revela que apenas 22% da população com mais de dez anos tem condições realmente satisfatórias de conectividade.
Nesse cenário, o Pix, símbolo da bancarização digital, ainda não alcança todos de maneira plena. “Falam que o Pix é possível para todo mundo. Mas todo mundo quem?”, questiona Joyce. “Se nem todo mundo tem telefone, sabe mexer no aplicativo ou tem internet, como é que faz? A gente está tentando avançar nas questões de inclusão produtiva, mas ainda falta muito do básico.”
Além da exclusão bancária por falta de acesso e recursos, existe uma geração que está sendo excluída pela falta de familiaridade com as tecnologias. Mais especificamente, de acordo com o IBGE, 62,1% dos idosos usavam a internet em 2022.
Esse é o caso de Ivone González, de 65 anos. Todo mês, ela vai até o banco para receber toda a sua aposentadoria. O objetivo dela é claro: não deixar um centavo ali. Afinal, ela enfatiza: “Detesto banco”.
Apesar de gostar do atendimento nas agências, Ivone tem medo de ser enganada e cair em um golpe, como ter o cartão clonado ou ter um falso empréstimo tirado em seu nome. Por isso, ela até tem cartão, mas evita usar e prefere pagar tudo com dinheiro vivo. Quando quer parcelar uma compra, pede ajuda para algum parente. Porém, se soubesse usar o banco digital, ela usaria, só que “até aprender… é complicado”, comenta.
O fechamento de agências físicas
Esse cenário de desigualdade digital e de acesso se agrava ainda mais com o fechamento de agências bancárias físicas, como alerta Joaquim Melo, morador da comunidade Palmeiras, em Fortaleza, e coordenador institucional do Banco Palmas, o primeiro banco comunitário do Brasil.
Somente em 2024, os cinco grandes bancos do país (Itaú, Banco do Brasil, Caixa, Bradesco e Santander) fecharam 1807 pontos de atendimento, contando agências e postos de atendimento físicos, de acordo com dados compilados do Banco Central do Brasil (BC) e obtidos pelo Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (UNICAD). “Manter uma agência física custa caro, tudo que é presencial tem um custo de servir muito alto”, afirma Irene Barretto, ex-executiva do Itaú Unibanco e atual CEO da Limoney e membro do conselho consultivo do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.
Essa lógica comercial ajuda a explicar o reposicionamento do Banco do Brasil (BB), que, apesar de também fechar unidades, afirma não ter planos de encerrar sua rede de forma agressiva. “Tem alguns locais que estamos e tem sombreamento de agências, porque adquirimos muitas agências lá atrás. São Paulo é exemplo disso. Então, precisamos olhar um pouco mais, talvez relocalizar a agência para um local que está desassistido”, diz Sheila Guarany, executiva do BB.
A Caixa Econômica Federal segue lógica semelhante, mas com nuances importantes. Operadora de programas sociais como o Pé-de-Meia e o Seguro-Desemprego, o banco mantém forte presença física e papel social relevante, especialmente para a população em situação de vulnerabilidade.
Para alcançar áreas sem unidades fixas, a Caixa investe em soluções móveis: mantém 11 caminhões e duas agências-barco. A instituição também firmou parcerias com os Correios e com o INSS (Prevbarcos), e realiza ações itinerantes como a Missão Caixa, voltada a comunidades ribeirinhas, indígenas e outras populações de difícil acesso. Em 2024, por exemplo, foram realizados 30 ciclos de atendimento em mais de 40 municípios nos estados do Acre, Amazonas, Roraima, Rondônia, Pará e Tocantins.
Além dessas ações, a Caixa tem apostado na digitalização de suas unidades. Em nota à Revista Babel, a assessoria da Caixa indicou:“A expansão das jornadas digitais aliada à qualificação do atendimento, melhorias de sistemas, digitalização de processos e uso de biometria, tem possibilitado também a redução significativa do atendimento presencial e das filas nas agências físicas”.
Mas clientes da Caixa que preferiram não se identificar reclamaram que a fila que antes estava na agência física foi para o digital e que continuam sofrendo com a demora no atendimento.
Mas, talvez, sem um papel social importante como o Banco do Brasil e a Caixa, os bancos privados tenham outras intenções. O Bradesco, por exemplo, banco que mais tem reduzido o número de agências e postos de atendimento físicos no país nos últimos anos, anunciou o fechamento da única agência bancária da cidade de Rio do Pires, Bahia. Para ter atendimento, uma cliente foi orientada a ir até Rio Real, a 50 km de distância, segundo apuração do jornal Correio 24 Horas.
“Não dá para imaginar um mercado, um bairro, uma região onde está todo mundo digitalizado. Isso não existe”, afirma Joaquim. A aposta na digitalização total, segundo ele, tem produzido efeitos perversos para a população em situação de vulnerabilidade social. “O que está acontecendo no Brasil, na minha opinião, é uma tragédia, um horror”. A digitalização do sistema financeiro está criando uma legião de desbancarizados.”
Ao mesmo tempo, a digitalização foi importante ao permitir que mais pessoas acessem o sistema financeiro. De acordo com Joyce, das Mulheres da Parada, “os bancos digitais, de alguma forma, democratizaram o acesso ao sistema financeiro”. Ela cita as contas sem taxas, a facilidade de abertura e o fato de que, em alguns casos, oferecem crédito a quem nunca teve. Mas reforça: “os bancos digitais não são para todo mundo”.
Joaquim concorda que houve avanços, mas ressalta os limites dessa inclusão. “As pessoas que não têm acesso às agências físicas nem sempre conseguem ir para um banco digital. Ou, quando conseguem, nem sempre têm acesso aos serviços, como crédito, pagamento, recebimento.”
Além desses fatores, apesar de estarem diminuindo, ainda existem serviços que exigem atendimento presencial em muitos bancos, como emissão imediata de cartão ou substituição por perda e roubo, atualização cadastral complexa, abertura de conta para determinados perfis de clientes, renegociação de dívidas e às vezes até a prova de vida para beneficiários do INSS.
Então, para Joaquim, o país não pode abandonar completamente o atendimento presencial. “A gente ainda está longe de poder dizer: ‘olha, pode deixar tudo digital’”.
O banco físico como pilar da produtividade local
O coordenador do Banco Palmas também conta sobre outra questão trazida com o fechamento de agências bancárias em locais onde a população ainda precisa: a circulação do dinheiro é levada para outras regiões. Quando não há uma agência bancária ali naquele bairro ou município, o aposentado que recebe o seu pagamento ou o beneficiário de programas sociais vai para o bairro ou município vizinho receber o dinheiro, afirma Joaquim. Como consequência, ele tende a consumir nesse outro município. “Isso concentra a renda nos grandes municípios e empobrece aqueles municípios menores onde não há agência bancária”, diz. Com a agência bancária tradicional mais próxima há 10 km de distância, esse processo foi visto na prática pelos moradores da comunidade de Palmeiras e faz parte de sua história.
“Durante 30 anos a gente literalmente urbanizou o Palmeiras”, conta Joaquim. “Na época, a gente construiu a escola comunitária, construiu casas, creches, mercado público”. Mas, ainda faltava algo.
Em janeiro de 1997, ele e outras pessoas fizeram um mapeamento do consumo local indo de casa em casa. Depois de visitar cerca de duas mil unidades, veio a confirmação: 93% das famílias compravam tudo fora do bairro. “Mesmo as coisas mais simples, como um sabão, um corte de cabelo ou um sapato, vinham de longe, porque a região aqui não produzia praticamente nada”, relembra Joaquim. O dinheiro escapava do bairro e levava junto qualquer possibilidade de desenvolvimento local.
Diante desse diagnóstico feito no corpo a corpo, surgiu a ideia do banco comunitário: um sistema que criasse crédito e renda dentro do próprio bairro, com uma moeda exclusiva da comunidade.
Assim nasceu o Banco Palmas, em 1998, com um capital inicial de apenas dois mil reais e um cartão de crédito feito no mimeógrafo, o Palmacard. O projeto, experimental e artesanal, cresceu aos poucos: 20 clientes, depois 40, 50. Logo, a notícia se espalhou e organizações internacionais começaram a apoiar a iniciativa. Em poucos anos, mais de mil pessoas usavam a moeda social, aceitos em farmácias, mercadinhos, até no transporte. Em cada esquina da comunidade, uma plaquinha: “Aceitamos Palmas”.
Com esse modelo, o Banco Palmas fez nascer empresas locais. Gente que antes nunca pensou em empreender abriu oficinas, mercearias, pequenas fábricas caseiras. “Existe uma extraordinária capacidade produtiva na comunidade”, afirma Joaquim. “Quase tudo que a gente precisa para viver, a gente pode produzir localmente.”
Hoje, 27 anos depois, apesar de ter mudado algumas características, o Banco Palmas segue ativo e com um papel social e econômico significativo na região.
O relacionamento com o público
No Banco Palmas, a tecnologia chegou e as operações foram digitalizadas, mas as portas físicas continuam abertas. E eles fazem questão de que seja assim. “Aqui o digital não substitui o ser humano”, diz Joaquim.
“A gente não admite o 100% digital. Por quê? Para manter a relação humana”, explica. O prédio segue funcionando, com funcionários que atendem, ouvem, orientam. “Mesmo o banco sendo digital, as pessoas vêm até aqui para pegar crédito, conversam com a gente. Ajudamos a pensar o negócio, a montar o modelo, visitamos a casa, damos recomendações, indicamos cursos profissionalizantes. Então, tem todo um tratamento humanizado”.
A lógica é parecida nas cooperativas de crédito, instituições financeiras sem fins lucrativos formadas por associação de pessoas que prestam serviços financeiros aos seus associados. “Nosso relacionamento com o associado é próximo, quase como uma amizade onde os dois lados crescem juntos”, afirma Priscila Hjort, gerente de negócios da Sicredi Iguaçu, uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil. A valorização desse tipo de atendimento é uma das explicações pelo aumento da presença física no país. Em 2023, o setor somou 9.804 unidades — um crescimento de 7,6% em relação ao ano anterior, segundo o Panorama das Cooperativas de Crédito 2023, do Banco Central do Brasil.
Da mesma forma, bancos tradicionais buscam criar novas formas de relacionamento com os clientes. Foi assim com o Banco do Brasil. “Com o passar do tempo, vimos que o fluxo de pessoas nas agências mudou drasticamente, então precisamos mudar”, afirma Sheila.
E foi aí que surgiu o .BB (ponto BB). “Não, não é para ser um banco”. A frase já deixa claro o propósito do espaço, inaugurado em 27 de março de 2024 no Porto Digital, em Recife. Ali, o ambiente tradicional das agências bancárias foi deixado de lado — inclusive a clássica porta giratória, marca registrada de boa parte dos bancos. No lugar, um convite para que as pessoas entrem, circulem e descubram um espaço redesenhado.
Com uma arena de palestras, espaços para ações culturais, cafeteria, sorveteria e outras atrações que mesclam o digital e o físico, além de todos os recursos disponibilizados em outras agências bancárias, o ambiente tem atraído até mesmo a atenção de outros públicos que não costumam mais frequentar as agências físicas. “Antes da inauguração do .BB, funcionava ali uma agência com clientes de maior idade, como beneficiários do INSS que continuam indo na agência”, diz Fabio Noleto, executivo do .BB. Mas, com esse novo espaço, o .BB tem fisgado o interesse do público mais jovem. Após a inauguração, o banco teve um aumento de 5,3% nas contas abertas por jovens.
“Sabemos que esse público é cada vez mais digital, ele se auto atende através dos canais digitais”, afirma o executivo. Porém, mesmo os jovens preferem as agências físicas às vezes. “Nós notamos que na hora que é algo mais urgente ou mais sério para tratar, ainda temos a necessidade desse olho no olho. E é a hora que faz diferença você ter um ponto físico”, diz Fabio. Sheila complementa exemplificando: “O cliente ainda vai aos nossos pontos físicos principalmente para tratar assuntos como investimento, por exemplo, previdência, ou também às vezes um financiamento mais complexo, como financiamento imobiliário ou um consórcio”.
Essa nova modalidade de atendimento que mescla o digital e o físico é uma estratégia que busca agradar o cliente com eficiência. Sheila destaca: “Ele tem que ser atendido onde quiser, no canal que quiser e no momento que quiser. Por isso, é muito importante o ponto físico”.
Com o .BB, a unidade registrou um aumento de 7% no número de novos clientes (2,8 vezes a média geral do BB) e 3% na avaliação geral positiva do atendimento (3 vezes acima da média).
“Onde for possível levar esse modelo, nós levaremos”, afirma Sheila. “Só que esse modelo não necessariamente precisa ir de forma completa e robusta como foi em Recife”.
Assim surgiu uma unidade diferente na Faria Lima. Também sem porta giratória, o ambiente conta com cafeteria, design pensado no conforto do cliente e imagens que valorizam a cultura e os pontos turísticos da região. Geraldo Rocha, que frequenta a unidade da Faria Lima, comenta: “Se todas as unidades fossem assim, seria maravilhoso. Dá para vir aqui com os amigos, tomar um cafezinho”.
Essa estratégia de ressignificar os espaços não é novidade. O Banco Santander conta com ambientes de Work/Café no Brasil e em outros países. Os espaços possuem cafeterias, espaços de coworking, horário de atendimento estendido e suporte humano presencial. Além disso, um dos atrativos das unidades do Santander é o desconto de 30% para clientes do banco que pagam com cartão, o que pode ser um incentivo para que novas pessoas criem contas nele.
Os bancos digitais e o atendimento
Com uma proposta de atuação totalmente online, os bancos digitais apostam em um público mais habituado aos serviços tecnológicos. “Eles escolheram mirar no consumidor que gosta de resolver tudo pelo celular”, afirma Irene, especialista em mercado financeiro. “Esse público tem crescido ao longo dos anos, especialmente entre as gerações X e Y.”
Essa estratégia tem dado resultado. Em 2024, de acordo com o Banco Central do Brasil, o Nubank passou o Itaú Unibanco e se tornou o terceiro maior banco em número de clientes bancários no país. O Inter, outro banco digital, também integra a lista dos 10 bancos com mais clientes do país.
Mas, apesar da popularidade em alta, a falta de suporte presencial ainda é um ponto decisivo para parte da população. A jovem estudante Lívia Andrade é uma delas. Ela fala que não tem conta em nenhum banco digital. “Se tiver algum problema que não consigo resolver no celular, eu vou na unidade física”.
Para Fabiano Ristow, ter ou não uma unidade presencial não era uma questão. Mas passou a ser. Logo após ter o seu celular furtado, ele entrou em contato com o Banco Inter e o atendente avisou que não houve nenhuma movimentação e a sua conta bancária havia sido bloqueada. Com a notícia, Fabiano se tranquilizou.
Porém, três dias depois, veio uma surpresa desagradável. Já com um novo celular e uma nova linha, ele entrou no aplicativo do banco e viu o prejuízo de mais de 20 mil reais. “O criminoso esvaziou o dinheiro que tinha na conta por meio de Pix para pessoas que eu não conheço, comprou gift card, fez um empréstimo de quase 20 mil reais, fez até aposta em jogo de tigrinho”, relatou.
Após ver as movimentações feitas pelo criminoso, Fabiano voltou a contatar o banco. “Foram dias de muito estresse. Liguei diversas vezes para tentar solucionar, remediar a situação de alguma forma. Mas, a cada ligação, o atendente me dava uma outra orientação ou a ligação caía. Um atendente até chegou a falar que nunca foi relatado que houve roubo, o que é mentira”. Depois de muitas ligações e todo o desgaste, Fabiano, em um ato de desespero, fez um desabafo público no X que viralizou. Foi somente assim que ele conseguiu o retorno. “Eles pediram desculpa, falaram que houve uma falha humana interna e que o primeiro atendente, o que falou que tinha bloqueado a conta, seria melhor orientado”.
Agora, Fabiano diz que pretende sair desse banco digital e ir para um que tenha unidades físicas. “Faz diferença sim o fato de você poder falar com um gerente sem que a ligação caia, sem precisar falar com 15 pessoas diferentes e não ter como provar o que você falou, porque eles não gravam a ligação”.
Apesar de não ser um dos bancos com maior número de clientes, no Ranking de Reclamações do Banco Central, o Banco Inter está em destaque, em segundo lugar, atrás apenas do Bradesco. De modo geral, a insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento foi o segundo principal motivo para reclamações no primeiro trimestre de 2025. Procurado, o Inter não se manifestou até a conclusão da matéria. O espaço segue aberto para posicionamento da instituição.
Mesmo que o contato tenha sido mais complicado por se tratar de um banco digital, o advogado Danniel Stehling Fernandes, enfatiza que a ausência de um canal humano eficaz é o principal fator de desgaste para clientes de bancos em geral, incluindo os digitais e os tradicionais. Além disso, os bancos digitais com licença, como o Nubank e o Inter, possuem as mesmas obrigações jurídicas que os bancos tradicionais. “Diferenças só existem quando a empresa não tem licença bancária, atuando apenas como instituição de pagamento”, afirma Danniel. Ademais, de acordo com o advogado Francisco Gomes Júnior, da Associação de Defesa de Dados Pessoais e do Consumidor (ADDP): “Os golpes digitais se dão através da tecnologia digital, ou seja, como todos os bancos utilizam o meio digital, todos estão sujeitos a tentativas de fraudes”.
Diante do aumento de golpes e da insatisfação de parte dos clientes com o atendimento, tanto bancos digitais quanto tradicionais têm buscado reforçar suas estruturas de segurança. De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, cerca de 10% de todo o orçamento destinado à tecnologia no setor bancário é voltado especificamente para a segurança.
Mesmo assim, os dados mostram que a adoção dos serviços digitais não recuou. “Não observamos uma diminuição no uso de meios de pagamento digitais entre os clientes por medo de golpes e fraudes”, afirma Victor Thomazetti, superintendente de Segurança Corporativa do Itaú Unibanco. O banco, que conta com ampla rede física pelo país, também tem apostado na digitalização de seus serviços. “O relacionamento com o cliente não depende obrigatoriamente do espaço físico. Nosso ecossistema de atendimento — composto por agências físicas, canais digitais, centrais e Superapp — está estruturado para oferecer ao cliente liberdade de escolha”, afirma.
Nos últimos anos, o Pix se tornou símbolo dessa mudança. Em 2021, o meio de pagamento utilizado com maior frequência ainda era o dinheiro. Hoje, embora seu uso ainda seja significativo, o Pix lidera o ranking. De acordo com o BC, mais de 165 milhões de pessoas físicas, cerca de 90% da população adulta, já tinham feito o Pix alguma vez na vida. “Esse crescimento evidencia a busca por simplicidade e agilidade nas operações financeiras, e a tendência é que continue se intensificando”, afirma Rodrigo Baia, head de Agências do Itaú Unibanco.
O físico é mais seguro?
Além de não haver uma diminuição no uso de meios de pagamento digitais entre os clientes por medo de golpes e fraudes, os recursos físicos, como a agência bancária, os postos de atendimento, caixas eletrônicos e dinheiro em espécie, também representam riscos. Danniel exemplifica com alguns golpes sofridos presencialmente, como assaltos, sequestros-relâmpago, golpes da “saidinha de banco”, clonagem de cartões em maquininhas e extravios ou roubos de documentos.
Esse foi o caso do pai de Rosana Cerqueira. Mesmo sem usar nada de tecnologia, ele foi vítima de uma artimanha que lhe roubou não só dinheiro, mas tranquilidade, o que mudou até mesmo os seus planos. “Ele ia viajar de novo em junho, mas desistiu porque não vai ter o dinheiro para pagar as despesas da viagem. Ele fica nervoso com a situação, a pressão sobe, aí os cuidados precisam ser redobrados”, conta Rosana.
Todo esse problema começou em novembro de 2024. Como de costume, ele foi ao banco sacar a aposentadoria e a pensão da falecida esposa. Dinheiro vivo, longe de aplicativos ou cartões. Afinal, de acordo com a filha, “ele não gosta de nada de tecnologia. É daqueles idosos que paga conta em lotérica, compra o pão com dinheiro na padaria, vai no mercado e frutaria, e sempre com dinheiro físico. Não acredita em cartão”. Porém, dessa vez algo saiu errado, o banco alegou um problema temporário e não liberou o valor total.
Depois de um tempo, alegaram que ele havia feito um empréstimo de sete mil reais em nome dele. “Mas ele não havia feito nenhum empréstimo”, garante Rosana. Ao tentar entender mais com a instituição responsável, os familiares saíram frustrados: “o banco não deu explicações e não resolveu, apenas disse que no mês seguinte ele receberia o valor total”, disse Rosana. Nem o boletim de ocorrência resolveu. No mês seguinte, outro golpe, desta vez descoberto em outro estado, durante uma viagem. O banco disse que só resolveria o caso na agência bancária principal dele.
Lá, ficou provado: ele não solicitou nada. “Ele não tem aplicativo de banco, não sabe usar o celular. Usa o celular apenas para tirar fotos e ligar para parentes quando viaja”, comenta Rosana. Agora, em busca de uma solução, eles vão recorrer à justiça.
Mas nenhuma decisão judicial repara o prejuízo emocional. “Ele tem 84 anos, tem problemas de saúde, e nos sentimos impotentes sem poder ter a renda completa dele para comprar o que precisa e pagar as contas pessoais”.
São golpes como esse que fazem não só idosos, mas muitas pessoas temerem os bancos e o digital. Ao longo de 2024, mais de 36% dos brasileiros foram vítimas de golpes bancários ou fraudes de cartões bancários, de acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Então, segundo o advogado Francisco, esse receio não é exagero: “O medo é justificável. Se a pessoa não se sente segura, é melhor pecar pelo excesso de cautela do que pela imprudência”.
De acordo com a ADDP, golpes financeiros podem ser divididos em várias categorias, como os bancários, o phishing e os links falsos. Mas os que mais crescem são os de engenharia social, por explorarem o elo mais frágil: o comportamento humano. O advogado Danniel explica o que são: os golpes de engenharia social são caracterizados pela manipulação psicológica, abordagem personalizada, diversidade de canais e solicitação de ações inusitadas, como envio de dinheiro. “Esses golpes são difíceis de combater porque não atacam apenas a tecnologia, mas a pessoa, apelando para a confiança, o medo ou a urgência”, completa o advogado. “Golpes de engenharia social tem como premissa a capacidade de se adaptar aos mais variados contextos”, afirma Victor, executivo do Itaú Unibanco.
Segundo a Febraban, cerca de 70% dos golpes digitais são de engenharia social. Ademais, dados do Anuário Brasileiro de Segurança Pública de 2024 revelam um aumento de 13,6% no número de estelionatos digitais entre 2022 e 2023. Em contrapartida, houve uma redução de quase 30% de roubos físicos a bancos e demais instituições financeiras. Porém, essa redução reflete o aumento da aderência ao digital. O Banco Central informou que 130 milhões de brasileiros têm conta em bancos digitais. Além disso, a cada cinco novas contas bancárias abertas em 2024, três foram em bancos digitais, segundo o Estudo idwall de Experiência Digital 2025.
“O medo de golpes digitais é compreensível, mas não significa que o ambiente físico seja mais seguro. Com informação e cautela, o uso do digital pode ser mais seguro e, em alguns aspectos, até mais prático e protegido do que o ambiente físico tradicional”, diz Danniel. Porém, ele ressalta: “Nenhum ambiente é totalmente seguro”.
Os esforços para aumentar a segurança digital e diminuir a desconfiança em relação aos bancos
“Os usuários frequentemente representam o elo mais atacado pelos golpistas na cadeia de segurança da informação”, afirma Victor, superintendente de Segurança Corporativa do Itaú Unibanco. Diante desse cenário, especialistas ouvidos pela reportagem destacam a educação — tanto financeira quanto tecnológica — como uma das estratégias mais eficazes para proteção e inclusão.
Para Heloísa Cristina Lima, que já foi professora na área financeira, tem três pós-graduações pela FGV e hoje atua na BIC Amazônia, a educação financeira é essencial para construir confiança e autonomia. “Ela é uma ponte poderosa para a inclusão”, afirma. “Permite que as pessoas entendam os benefícios de participar do sistema financeiro, como segurança, acesso a crédito, meios de pagamento mais práticos e até oportunidades de investimento.”
No entanto, ela reconhece que o desconhecimento ainda é um grande obstáculo. “Quem não entende como funcionam os produtos financeiros ou não sabe reconhecer sinais de fraude, fica mais suscetível a cair em armadilhas.” E essa vulnerabilidade não é exclusividade de novos usuários. “Muitas famílias passaram por experiências negativas, como planos econômicos que confiscaram dinheiro, hiperinflação e falta de acesso a serviços bancários de qualidade.” Soma-se a isso o medo de golpes e a dificuldade em compreender como os bancos operam. “Lidar com isso exige empatia, escuta. Mostrar que o sistema evoluiu, que há segurança e benefícios, e que é possível controlar seu dinheiro com mais autonomia e menos risco do que simplesmente guardá-lo em casa.”
Esse tipo de resistência e insegurança está no centro dos desafios enfrentados por iniciativas como a da organização Mulheres da Parada, no Rio de Janeiro, e por diversos bancos. “A gente tem que dar esse apoio, essa consultoria mais de perto, porque é uma coisa que a gente observa que precisa ser constante”, afirma Letícia, uma das fundadoras da organização, que promove oficinas e cursos sobre temas como abertura de conta e uso do Pix.
Além da educação financeira, Heloísa reforça que é urgente ampliar o acesso à educação tecnológica. “Não basta saber administrar dinheiro, é preciso também saber como fazê-lo em ambientes digitais, que envolvem principalmente aplicativos, senhas, autenticações e, claro, riscos cibernéticos.” Segundo ela, ensinar as pessoas a navegar nesse universo com segurança é o que garante que a inclusão financeira seja de fato efetiva e não apenas formal.
Cientes desse desafio, instituições como Itaú, Caixa e Banco do Brasil têm investido em campanhas informativas e ações educativas. “Temos ações ao longo de todo o ano nas redes sociais, televisão, e-mail marketing e imprensa, sempre buscando a conscientização para o tema de segurança”, explica Victor. A Caixa também desenvolve cartilhas e tutoriais acessíveis sobre como utilizar aplicativos com segurança, além de manter parcerias com órgãos públicos, como a Polícia Federal e o Ministério da Cidadania, para combater fraudes e disseminar informações confiáveis.
Ainda assim, a responsabilidade precisa ser compartilhada. O advogado Danniel ressalta que “o cliente bem informado é a primeira barreira contra a fraude”. Mas ele alerta: “É preciso que os bancos também façam sua parte”.
Joaquim Melo, do Banco Palmas, relata que a instituição sofre milhares de tentativas de invasão diariamente, realidade comum a outras instituições financeiras. No Itaú Unibanco, por exemplo, os investimentos em segurança são “constantes e massivos”, indo desde a capacitação interna até a adoção das tecnologias mais avançadas disponíveis globalmente, segundo Victor.
No entanto, a tecnologia por si só não resolve tudo. Heloísa relembra que os bancos também possuem papel importante na inclusão bancária e que a transição digital precisa considerar quem ainda não consegue acompanhar esse ritmo. “É verdade que a transformação digital trouxe mais eficiência e acesso para muita gente, mas há uma parcela da população que nós não podemos esquecer, especialmente idosos, pessoas de baixa renda ou com baixa escolaridade, que ainda depende do atendimento presencial.” Para ela, o setor financeiro precisa conduzir essa transição com empatia e suporte. “Ao mesmo tempo, é importante também que as pessoas se sintam motivadas a desenvolver habilidades digitais, já que o mundo caminha inevitavelmente nessa direção”, complementa.
Com essas mudanças e riscos crescentes, proteger-se de golpes e fraudes passa a ser responsabilidade compartilhada entre instituições financeiras e clientes. A educação, o acesso à informação e a vigilância ativa fazem toda a diferença.
Para o cliente, as medidas de prevenção nem sempre são complexas. “A melhor defesa é a combinação de atenção, desconfiança saudável, bons hábitos digitais e informação atualizada”, afirma o advogado Danniel. Na lista a seguir, ele indica uma série de medidas que podem ser tomadas para reduzir o risco de cair em golpes financeiros.
